发布日期: 2009-10-05
在保险行业日趋成熟的进程中，优质的客户服务，已成为各家公司立足于市场的核心竞争力。一直将目标客户定位于中高端市场的瑞泰人寿，从产品开发、渠道选择等各方面都以中高端客户的需求为出发点，而在客户服务方面更是将持续提升客户服务的水平和能力作为竞争突破点，以期用更高的服务标准，更专业的服务赢得高端客户的信赖和认可，其在线服务系统和短信服务系统都在业内居于领先地位。
专业服务以高效便捷为基础
瑞泰人寿在分析高端客户理财需求之后，以投资型保险产品作为拳头产品，投资型保险产品与传统寿险相比在产品形态、所实现的理财目的、对透明度的要求等方面都有很大不同，在客户服务方面也是提出了一些新的更高的服务需求。
资本市场瞬息万变，客户对投资信息能否及时掌握，投连险各账户之间的资金能否快速便捷地转换，直接关系到投资者最终的投资收益。透明、高效、便捷应该是专业服务的基础。瑞泰人寿早于2005年率先推出的在线服务功能便已经具备实时查询保单信息（包括保单基本信息、投资账户信息）、投资账户业绩表现、投资账户单位价格查询等多项服务功能。2007年，瑞泰人寿网络服务系统全面升级，在原有网上查询服务的基础上，推出更新的个性化网上变更服务。客户足不出户，通过瑞泰人寿的“在线服务”可直接完成保单变更、交纳额外保费、投资账户资产转移等7项功能，该项服务在业内投连险售后服务中居于领先地位，在线服务功能的不断完善，使消费者的账户信息非常透明，投资收益一目了然，客户的投资行为也更加具有主动性和灵活性。同年，瑞泰人寿在原有短信平台基础上，根据客户对公司信息和投资安全的需求，将总体短信服务功能扩展到22项，客户可以通过短信及时了解帐户信息和变更情况。这些独特的服务，充分发挥了网络服务和短信服务的方便性和快捷性，符合中高端客户高效率、快节奏的生活习惯。
全方位服务突出实效
最好的服务是能够创造价值的服务，瑞泰人寿全方位的服务为线上和线下相结合，自助服务和人工服务相辅助，资讯服务和沟通相配合，目的就是为了让客户在服务中能够真正的获得价值，使服务真正发挥效益。
7×24小时网络在线服务、全天候电话自助服务、及时且全方位的短信服务，不仅为客户提供了灵活高效的账户管理方式，还满足了客户对公司信息和投资安全的全面需求，自助服务和人工服务相辅助的方式，也使客户既能够自助的进行操作和管理，又能够得到亲和专业的帮助和建议。
保险产品透明度的提升使客户真正做到明明白白投保，清清楚楚管理保单。为此，瑞泰人寿客户服务将资讯服务与沟通相配合，以满足中高端客户的特殊需求。在每年和每季度为客户提供的投资账户年度报告书中，详实记录每个年度内个人账户中的交易信息，投资账户价值等，年度报告中还特别附有一份一年来中国投资市场及本公司投资账户分析的报告。
每双周的周二以手机短信形式告知留有手机号码的VIP客户其资金所在投资账户的最新单位价格，以方便客户了解自己的投资情况。利用高科技的防伪技术为每位投保人出具个性化、独一无二的保险合同，进一步确保了客户的利益安全。此外不定期邀请客户参加多种形式的高端客户联谊活动，例如投资座谈，高尔夫联谊赛，客户答谢会等，让客户在活动中充分沟通投资心得。
服务由心而发 以人为本
在VIP客户生日当天向客户发送生日祝福短信、为需要体检的VIP客户提供上门体检、为尊贵客户免费赠送国际SOS紧急救援服务，定期向VIP客户发送的客户服务刊物——《瑞泰航班》内容丰富多彩，一系列的服务都是瑞泰人寿在了解了客户需求之后精心准备的。把服务落到实处，让服务真正贴心，这需要的不仅仅是高科技系统和技术，真正的核心源自对客户的爱心和同情心，以人为本。
瑞泰人寿服务收获了业界和客户的一致好评，曾于2005年荣获年度保险行业呼叫中心十大影响力品牌奖；在2008年由中国信息协会主办，中国最佳客户服务评选组委会承办的中国客户服务评选中荣获2007-2008中国最佳客户服务奖；在中国保监会支持下完成的2008年全国寿险公司客户满意度调研中被评为客户满意度最高的寿险公司前三名。
未来，瑞泰人寿将逐步推进更加人性化的服务模式。细分服务对象，制定差异化服务策略，结合不同产品、针对不同客户提供精细化服务内容。
——《经济观察报》